1.OBJETIVO:
Instruir o usuário e detalhar o procedimento de abertura de chamado no service Denver, afim de agilizar o atendimento para soluções e desenvolvimento de forma clara e objetiva.
2.REQUISITOS:
Para a abertura de um ticket chamado no Service Denver, o usuário deverá estar alinhado aos requisitos imprescindíveis para atendimento do chamado:
•Consultar o manual da tela antes da abertura do chamado para verificação de base de conhecimento e informações para possíveis soluções para situações de dúvidas e orientações;
•Consultar gestor superior e equipe interna para esclarecimento, alinhamento e validação da solicitação antes de abrir o chamado para caso de cadastro e privilégios, erro de sistema;
•Acessar com usuário e senha do Windows o portal de abertura de chamado;
•Descrever e apresentar de maneira clara a operação /processo do qual está ou pretende fazer, com anexo da tela por completo;
•Entender e Designar a solicitação para um processo vinculado ao sistema, esses diferenciados em cadastro/liberação, dúvidas/orientação, erro de sistema, treinamentos, melhoria, projetos;
•Esclarecimentos e feedback dos questionamentos ou validações quando solicitados.
Nota: 
É importante os usuários solicitantes estarem cientes desses requisitos afim de evitar alguns transtornos como, falta de entendimento da solicitação, duplicidade em chamados, assentamentos desnecessários, do qual consequentemente tornam o retorno de soluções e desenvolvimentos morosos ou não alinhados ao objetivo inicial da solicitação.
3.RESPONSABILIDADES:
3.1Usuários:
•Abertura e inclusão de chamados, esclarecimentos das informações citadas em 2 REQUISITOS e retorno do chamado;
•Prestar feedback sobre possíveis dúvidas, questionamentos e esclarecimentos para entendimento, atendimento e resolução da solicitação.
3.2Gestor empresa:
•Avaliação dos chamados abertos pelos usuários de sua empresa, liberando para a Denver de acordo com a designação do processo (Cadastro/liberação, dúvidas, erro de sistema, treinamentos, melhoria, projetos);
Nota: 
Para as situações de Projetos e melhorias, os chamados passam pelo gestor da empresa do qual elabora o controle prioridade e horas disponíveis, antes de encaminhar para a Denver.
3.3Equipe Denver:
•Atendimento conforme SLA de atendimento, soluções e feedback ao usuário.
4.PROCEDIMENTO:
4.1LINK PARA ENTRAR NO PORTAL PARA ABERTURA DE CHAMADO
Site: www.denvertecnologia.com.br/servicedesk
4.2ACESSAR NO PORTAL/SITE
Para acessar o site o usuário deve utilizar o usuário e senha do Windows;
Nota: 
O usuário deve acessar o site para abertura de chamado. Sempre dê preferência pela interação via portal. Fazendo isso, evitará duplicação de chamados, o qual dificultam o atendimento. A duplicação de solicitação, resultará no cancelamento do chamado.
4.3ABRIR CHAMADO
Inicia-se no ícone Nova Solicitação
Será disponibilizado as opções para que o usuário designe seu chamado de acordo com os requisitos mínimo e necessidade, conforme mencionado no item 2 REQUISITO desse documento sendo, cadastro/liberação, dúvidas, erro de sistema, treinamento, melhoria ou projetos.
Nota: 
No exemplo acima, o usuário está designando que o chamado é com relação a 1 sistema, 2 é uma dúvida ou orientação.
Ao clicar em criar, a plataforma abrirá uma nota tela com campos preenchidos na primeira ação de SERVIÇO e SUBSERVIÇO e os campos para direcionar, IMPACTO que interfere o chamado em um departamento, um serviço ou pessoa e URGÊNCIA baixa, média, alta ou crítica.
Essa identificação direciona o chamado conforme SLA de atendimento Denver.
Nota: 
Para validação da SLA acima, é necessário que a solicitação esteja de maneira clara e objetiva de entendimento, e o retorno e feedback do usuário com relação a mesma.
No TÍTULO do chamado, é sugerido para melhor entendimento e análise incluir motivo da abertura do chamado, qual tela/sistema, operação do qual é a referência do chamado. Ex: Dúvida INF0060 informações ramal não disponível.
Na DESCRIÇÃO, detalhe ao máximo a necessidade, informando tela, processo/operação, se já fez ou ocorreu anteriormente (para erros), base.
ANEXAR uma tela com erro, está com dúvida, ou precisa de melhoria ou projeto é um processo importante para análise da Equipe de Denver. Portanto, ao anexar uma tela, pedimos que certifique que a mesma está por completa das informações necessárias, código de tela, base, para agilidade e melhor entendimento da solicitação.
No flag anexo, pode estar escolhendo um arquivo salvo no computador e anexar no chamado.
Finalizando as informações, basta clicar em ENVIAR. O chamado está disponível para a equipe Denver do qual estará analisando, direcionando, interagindo com o usuário. Será gerado um e-mail com ticket do chamado.
4.4ACOMPANHAMENTO FEEDBACK
O usuário poderá fazer o acompanhamento no ícone em andamento da tela conforme identificado, tanto dos chamados em andamento quanto dos finalizados.
Nota: 
É importante o usuário estar fazendo o acompanhamento e feedback dos chamados. Isso agiliza o entendimento e enquadra na SLA de atendimento. A falta de interação após a abertura do chamado, poderá resultar no cancelamento do chamado.
4.5SUPORTE
Em caso de dúvidas com relação ao procedimento descrito acima, entre em contato com a nossa equipe Suporte Denver.
suporte.sdesk@denvertecnologia.com.br
4.6FLUXO PROCESSO
